17:55
+16 C°
Пробки:   3
$
76.4667
90.4142

Жалобы наших клиентов — это наш доход

21 апреля 2016 года
742
Жалобы наших клиентов — это наш доход
Недавно я решил перекусить в аэропорту Домодедово, нашел удобное место рядом с окном и видом на самолетики, заказал еду, попробовал — невкусно. Они или не умеют готовить, или дураки. В рекламе написаны какие-то хвалебные слова... но они просто не умеют готовить! Этот бизнес не разовьется, если это не исправить. Еду нужно вкусно готовить — вроде бы очевидно, но почему-то не всем. И, конечно же, они даже не интересуются, понравилась ли еда клиентам. Нет будущего! Это не для людей, а наверно для денег.

Повторю еще один раз, ЖАЛОБЫ ВАШИХ КЛИЕНТОВ — ЭТО ДЕНЬГИ, большие деньги и для компании, и для сотрудников. Деньги либо полученные, либо нет! И это имеет смысл донести до ваших сотрудников, сделать так, чтобы это было более чем очевидно. Есть благодарности, положительные отзывы - отлично, это должно поощряться. Нет благодарностей, есть претензии — должны получать меньше денег.

Приведу простой пример. Когда я для себя понял важность этого вопроса, я начал интересоваться у продавцов, на что у нас жалуются клиенты. Мне сказали, что клиенты жалуются на то, что у наших настенных обогревателей нет ножек. Я сначала не понял — обогреватели настенные, сделаны в Норвегии. Какие ножки для настенных обогревателей, о чем речь?

Через некоторое время опять спрашиваю у продавцов: «На что жалуются клиенты?» Мне опять: «У обогревателей нет ножек...» Я звоню своим норвежским партнерам и спрашиваю, можно ли сделать ножки для обогревателей. Они вежливо так улыбаются и объясняют мне, что нужно внимательно прочитать инструкцию, она переведена специально на русский язык. И там написано, что обогреватели крепятся шурупами к стене при помощи очень хороших креплений.

Я понимаю, что мне не удастся им объяснить ситуацию, они меня за идиота принимают. «Ладно, — говорю я сам себе, — на кого я работаю, на норвежцев или на наших русских покупателей? Конечно на наших, они мне деньги платят! А нашим нужны ножки, вдруг он его в другую комнату решит поставить или на дачу отвезти».

Хорошо, ножки можно производить и в России. Я налаживаю производство ножек, причем качественых, для настенных норвежских обогревателей. И что вы думаете, продажи резко взмывают вверх! Что самое забавное, у меня начинают закупать эти ножки для настенных обогревателей даже конкуренты, а когда я зарабатываю на своих конкурентах, мои добрые чувства к ним увеличиваются.

Как писал философ ХХ века Л. Рон Хаббард – «Человек жив настолько, насколько он способен общаться». С организацией то же самое, а жалобы клиентов – лишь форма общения. Когда они найдены и устранены вами — это большие деньги, ваша компания жива. Если не найдены и не устранены – рано или поздно компания загнется. Очень просто.

Еще один простой пример. Несколько лет назад один русский парень увидел, что многим пользователям мобильных телефонов не нравится, что в телефонах есть куча функций, которыми они никогда не пользуются. Бывает, что продвинутые разработчики делают это так, как им кажется, что это может быть нужно другим людям. Часто это им просто кажется! И далеко не все функции действительно используются клиентами. Плюс к этому пожилые люди и дети жаловались, что неудобно, когда у телефона маленькие кнопки.

И тогда он взял и убрал все лишние функции, а также сделал побольше кнопки, а еще даже добавил красную кнопку, чтобы ребенок мог сразу нажать вызов маме, или наоборот, пожилая женщина могла вызвать на связь дочь или сына. Телефон стал дешевле и стал настолько популярным, что получил даже неофициальное прозвище «бабушкофон». Теперь такие телефоны производятся в Малайзии и продаются по всему миру. И все это произошло только потому, что кому-то стало интересно, а на что жалуются потребители.

Имеет смысл отметить, что если что-то не так с качеством, кроме исправления самого продукта или услуги нам приходится корректировать тех, кто этот продукт производит. И если не исправлять людей — тех, кто делает косяки — качество не поднимется. От контроля этой функции зависит средний доход на одного человека в вашей компании.

Здесь есть одна тонкость, которую лучше знать. Бесполезно учить человека, не согласного с целями компании и не желающего учиться тому, как можно больше и лучше производить продукт в вашей компании. Это потерянное время и деньги! И не важно, что он говорит. Человек, желающий производить, демонстрирует количество, он старается сделать много. У него может не всегда хорошо получаться, но он старается, и его можно подкорректировать. Человек, не желающий производить, будет показывать маленькое количество продукта и находить кучу отговорок, почему у него мало результатов.

Например, продавец делает в день 50-60 звонков — это неплохо. Ответственный за найм проводит 10-20 собеседований в день — это неплохо. Если же показатель всего 5-10 в месяц, не тратьте время на обучение этого человека, он в плохом состоянии. Он не хочет производить, и в то время, когда он не производит, он отвлекает других людей от полезной деятельности.

Руководители должны обучаться, как лучше и эффективнее руководить, продавцы — продавать, те, кто отвечает за рекламу, — как лучше рекламировать. Каждый сотрудник на своем посту должен учиться, как можно делать то, что он делает, еще лучше. Вы можете заметить, что это всегда присутствует в профессиональных компаниях — компетентные люди продолжают учиться. И так как на рынке постоянно не хватает квалифицированных сотрудников, вы получаете огромное преимущество, когда начинаете их создавать.

Начать при этом можно с самого простого. Наверняка, у вас есть книги и материалы, которые помогли развиться вам. Создайте просто библиотеку полезной литературы и добейтесь, чтобы ваши сотрудники и руководители её изучили. Я обещаю, вы удивитесь, насколько ваша жизнь и работа станут легче.

Очень здорово бывает, когда в компании есть система квалификации, привязанная к оплате сотрудников. В советское время, например, использовалась система разрядов. Токарь третьего разряда и токарь шестого разряда оплачивались совершенно по-разному. Мастер — это еще более высокая квалификация. Чем-то похоже на систему разрядов в спорте. Какие результаты и мастерство должен демонстрировать ваш продавец, чтобы получить статус мастера? Если вы создадите и опишите такую систему в своем бизнесе, вы создадите у своих людей желание и понимание необходимости постоянного обучения, а это большой шаг к действительному успеху вашей компании.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Обсуждение

Новости по теме

Смотреть все
В России общая стоимость антикризисных мер составила 5-6% ВВП
21 октября 2020
786
В России общая стоимость разработанных правительством антикризисных мер составила 5-6% ВВП. О работе по преодолению экономического кризиса на форуме «Открытые инновации» рассказала замглав
Решетников назвал экономический кризис «новой реальностью»
17 октября 2020
1531
Новый экономический кризис стал для России «новой реальностью». Ситуацию на плановом задании Госдумы прокомментировал возглавляющий Минэкономразвития Максим Решетников. Министр, считает,
Россия начала готовиться ко второй волне экономического кризиса
4 октября 2020
1888
Правительство России начало готовиться ко второй волне экономического кризиса, вызванного пандемией. Ситуацию прокомментировал эксперт ВШЭ Николай Кондрашов. В августе вместе с сокращением расходов б
МЭР назвало вызовы для экономики России до 2023 года
29 сентября 2020
2006
Министерство экономического развития (МЭР) назвало вызовы для экономики России до 2023 года. Консервативный и базовый варианты прогноза составлены без учета второй волны коронавируса. Ведомство Макси
В России оценку падения экономики улучшили до 3,9%
16 сентября 2020
1982
В России улучшили оценку падения экономики до 3,9% против ранее озвученных 4,8%. Подкорректированный прогноз озвучило Минэкономразвития. Глава ведомства Максим Решетников рассказал, что в России криз

Последние новости

Смотреть все
Орешкин заявил о неизбежности кризисных явлений в РФ
23 октября 2020
453
В РФ неизбежны кризисные явления, присущие любой развивающейся системе. Соответствующее заявление сделал помощник президента Максим Орешкин. «Кризис нельзя обойти, он является частью развития э
Мишустин заявил о восстановлении экономики опережающими темпами
22 октября 2020
622
В России экономика стала восстанавливаться опережающими темпами. Процесс идет быстрее прогнозов. Ситуацию на заседании по привлечению иностранных инвестиций прокомментировал премьер-министр Михаил Миш
Не давайте боссу этого делать!
21 октября 2020
705
Если специалист по PR  хочет долго проработать в какой-то организации, он в том числе должен следить за тем, чтобы эта организация себя не разрушила. Ниже поговорим о распространенных ошибках, ко
В Волгоградском онкодиспансере начинает работать обновлённый операционный блок
21 октября 2020
778
В Волгоградском областном онкодиспансере запускается в работу один из наиболее современных в стране операционных модулей. По информации пресс-центра регионального правительства, работу отделения, в ко
В России общая стоимость антикризисных мер составила 5-6% ВВП
21 октября 2020
786
В России общая стоимость разработанных правительством антикризисных мер составила 5-6% ВВП. О работе по преодолению экономического кризиса на форуме «Открытые инновации» рассказала замглав

Общественная редакция в Волгограде

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алена

Директор по развитию
Следуйте за нами